Симферополь, Республика Крым, Россия
Современный рынок туристско-рекреационных услуг функционирует в условиях активной цифровой трансформации, которая ужесточила конкуренцию на рынке туристско-рекреационных услуг. В сложившейся ситуации важным вектором развития для сферы туристско-рекреационных услуг является ориентация на постоянное совершенствование качества оказываемых услуг. Целью статьи является систематизация инструментов повышения качества туристско-рекреационных услуг для разработки инструментария повышения качества туристско-рекреационных услуг в условиях развития цифровой экономики. В исследовании поставлены следующие задачи: определение сущности качества туристско-рекреационных услуг и значение его повышения; детальный анализ моделей и методов оценки качества обслуживания в сфере туристско-рекреационных услуг, выделение недостатков; предложение инструментария повышения качества туристско-рекреационных услуг в условиях развития цифровой экономики; сгруппировать модели взаимодействия в рамках цифровизации туристско-рекреационного сектора экономики. Научная новизна исследования заключается в разработке инструментария повышения качества туристско-рекреационных услуг в условиях развития цифровой экономики. Исследование важности и необходимости повышения качества туристско-рекреационных услуг в условиях развития цифровой экономики, показало, что оно является ключевым направлением управленческой деятельности субъекта предпринимательства, так как дает существенное конкурентное преимущество предприятию, позволяет увеличить загрузку, узнаваемость бренда, и соответственно, доходы; снизить затраты на привлечение новых гостей. Автором проведен детальный анализ моделей и методов оценки качества обслуживания в сфере туристско-рекреационных услуг и выделены ключевые недостатки. Сгруппированы модели взаимодействия в рамках цифровизации туристско-рекреационного сектора экономики. На основании концепции технического и функционального качества туристско-рекреационных услуг, а также требований цифровой экономики, предложен инструментарий, состоящий из следующих блоков: инструменты, повышающие техническое качество туристско-рекреационных услуг (внутренний контроль соблюдения требований государственных технических регламентов, внешний контроль качества и безопасности услуг, внедрение высокотехнологичных инноваций в производственные процессы, автоматизация процессов управления); инструменты, повышающие функциональное качество туристско-рекреационных услуг (формирование рациональной организационной структуры, стандартизация процессов обслуживания, развитие компетенций персонала, повышение уровня мотивации, формирование и совершенствование культуры и этики обслуживания). В качестве перспектив дальнейших исследований отмечена необходимость детального изучения внедрения и влияния цифровых технологий на развитие туристско-рекреационной деятельности.
цифровая экономика, цифровизация, туризм, обслуживание, качество туристско-рекреационных услуг, туристско-рекреационные услуги, туристско-рекреационный сектор, цифровые технологии, инструментарий повышения качества, модели оценки качества обслуживания, сущность качества туристско-рекреационных услуг, цифровизация туристско-рекреационного сектора.
1. Аликаева, М. В. Управление качеством туристских услуг в условиях пространственной неравномерности: теория и методология : монография / М.В. Аликаева, Ф.Р. Кетова, Е.В. Балахонова, З.Ю. Тенова, Т.Ю. Хаширова, А.А. Ширитов. – М.: ИКЦ «ЭКСПЕРТ», 2022. – 98 c.
2. Жукова, М. Модели и факторы повышения качества обслуживания клиентов в сфере гостеприимства / М. Жукова, В. Жуков, А. Чудновский // Инновации и инвестиции. – 2022. –№ 12. – С. 47-51.
3. Козлова, А. С. Конкурентоспособность гостиничного бизнеса и факторы, влияющие на нее / А. С. Козлова, Е. А. Бреусова // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2017. – № 7. – С. 1-6.
4. Матвеев, А.А. Использование потребительских оценок в экспертных методах оценки качества гостиничных услуг: дис. … на соиск. учён. степени канд. экон. наук: спец. 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами – сфера услуг / А.А. Матвеев. – Москва, 2021. – 189 с.
5. Официальный сайт компании TrustYou [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.trustradius.com (дата обращения: 03.01.2024).
6. Распоряжение Правительства РФ «Об утверждении Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2035 года» от 20.09.2019 № 2129-р (ред. от 07.02.2022) [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http:// https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_333756/ (дата обращения : 03.05.2023).
7. Постановление Правительства Российской Федерации от 24 декабря 2021 г. № 2439 об утверждении Государственной программы Российской Федерации «Развитие туризма» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://static.government.ru/media/files/Wdbna3vXF5dFlp2SITXiAWeCr311oTmL.pdf (дата обращения: 05.01.2024).
8. Система менеджмента качества для предприятий индустрии гостеприимства: монография / С. С. Скобкин, Я. А. Белавина, Г. В. Калита. - Казань : Бук. – 2016. – 106 с.
9. Кобяк, М.В. Устойчивое развитие гостиничных предприятий: концепция и механизм реализации / М.В. Кобяк, А. Махлюф // Вестник Российского экономического университета имени Г. В. Плеханова. – 2020. –№ 2. – С. 151-157
10. Колочева, В.В. Особенности оценки качества туристских услуг / В.В. Колочева // Российское предпринимательство. – 2017. – Том 18. – № 21. – С. 3361-3374.
11. Как меняется отношение потребителей к экологическим вопросам? [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://nielseniq.com/global/ru/ insights/education/2022/kak-menyaetsya-otnoshenie-potrebiteley-k-ekologicheskim-voprosam/ (дата обращения: 06.12.2023).
12. Нестеренко, Е.С. Континуум формирования теоретико- экономического базиса развития цифровой экономики / Е.С. Нестеренко, Н.А. Симченко // Теоретическая экономика. – 2019. – № 1(49). – С. 38-46.
13. Боссхард, И. Бесконтактные технологии, которые гости ожидают от современного отеля / И. Боссхард [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://blog.impulsehospitality.ru/beskontaktnye-tekhnologii-v-otele/ (дата обращения: 15.12.2023).
14. Система менеджмента качества для предприятий индустрии гостеприимства: монография / С. С. Скобкин, Я. А. Белавина, Г. В. Калита. – Казань: Бук. – 2016. – 106 с.
15. Гусар, Е. С. Влияние цифровизации на управление человеческими ресурсами / Е. С. Гусар, А. А. Якушев // Устойчивость экосистем в условиях цифровой нестабильности : Сборник трудов II Международной научно-практической конференции, Симферополь, 23 мая 2023 года / Под научной редакцией Н.А. Симченко. – Симферополь: Крымский федеральный университет им. В.И. Вернадского, 2023. – С. 134-136.
